Ngân hàng, bảo hiểm bị khiếu nại nhiều nhất

Trong số 14 ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh thường xảy ra tranh chấp tiêu dùng thì dịch vụ tín dụng tiêu dùng thuộc ngành hàng tài chính, bảo hiểm, ngân hàng được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại nhiều nhất.
Ngành tài chính, bảo hiểm, ngân hàng bị khiếu nại nhiều nhất

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương), tính đến hết năm 2019, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Cục này đã nhận được 9.295 cuộc gọi đến của người tiêu dùng, trong đó số cuộc gọi được tổng đài viên trả lời, tư vấn là 5.186 cuộc; tỷ lệ đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng đạt 55,79%. Số cuộc gọi còn lại chưa được trả lời do tình trạng tràn cuộc gọi vào giờ cao điểm và do số lượng tổng đài viên còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu tư vấn của người tiêu dùng.

Trong số các cuộc gọi được trả lời, có 1.422 cuộc gọi có liên quan đến các vấn đề tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Trong số 14 ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh thường xảy ra tranh chấp tiêu dùng thì dịch vụ tín dụng tiêu dùng thuộc ngành hàng tài chính, bảo hiểm, ngân hàng được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại thông qua Tổng đài nhiều nhất, chiếm tới 21,8% trong tổng số các cuộc gọi được ghi nhận, tư vấn.

ngan hang bao hiem bi khieu nai nhieu nhat
Ảnh minh họa.

Bên cạnh đó, số lượng phản ánh của người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá, dịch vụ; trách nhiệm bảo hành hàng hoá; điều kiện giao dịch… cũng xảy ra khá phổ biến ở các lĩnh vực hàng hóa tiêu dùng thường ngày (11,7%), điện thoại, viễn thông (11,6%), đồ điện tử gia dụng (11,1%); dịch vụ vận tải (5,7%), y tế, chăm sóc sức khỏe (4,7%). Phản ánh về các lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ khác chiếm 27,7% số lượng cuộc gọi được ghi nhận, tư vấn qua Tổng đài.

Mặc dù số lượng cuộc gọi đến Tổng đài trong năm 2019 tăng lên 9% so với năm 2018, tuy nhiên số cuộc gọi thực sự có liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lại giảm 31%. Sở dĩ có thực trạng nêu trên là do một số đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ né tránh trách nhiệm giải quyết yêu cầu, khiếu nại mà khách hàng của mình phản ánh bằng cách chuyển trách nhiệm trả lời khách hàng sang cho Tổng đài.

Cũng trong năm 2019, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và giải quyết 568 đơn khiếu nại của người tiêu dùng qua các phương thức như: email, bưu điện và gửi trực tiếp (80% đơn khiếu nại được gửi qua phương thức email), trong đó có một số vụ việc có phạm vi ảnh hưởng tới số đông người tiêu dùng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Cục đã phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm làm rõ các hành vi như vụ việc liên quan đến các giao dịch mua bán trực tuyến; vụ việc thu nợ nhầm kèm đe dọa, quấy rối.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, người tiêu dùng khiếu nại về việc không đi vay nợ nhưng liên tục bị gọi điện thoại, nhắn tin để quấy rối, đe dọa, ép buộc trả nợ, mặc dù người tiêu dùng đã nhiều lần thông báo về việc không liên quan đến khoản nợ của doanh nghiệp. Một số vụ việc, đối tượng sử dụng hình ảnh, thông tin liên hệ của người tiêu dùng, của người thân của người tiêu dùng để đăng tải công khai trên các mạng xã hội với nội dung xuyên tạc, bịa đặt nhằm gây áp lực trả nợ cho người tiêu dùng.

Về khiếu nại giao dịch trên sàn thương mại điện tử, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng dẫn chứng người tiêu dùng khiếu nại việc mua hàng trên Lazada.vn nhưng khi nhận hàng không đúng như nội dung quảng cáo. Khi liên hệ, người tiêu dùng được Lazada giải thích giao dịch này nằm ngoài hệ thống của sàn nên không được hưởng chính sách trả hàng - hoàn tiền. Người tiêu dùng rất bức xúc do trước đó đã có người liên hệ nói đúng tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm để thông báo giao hàng. Vụ việc có dấu hiệu lừa đảo từ nhà bán hàng trên Lazada.

Cụ thể, sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhà bán hàng sẽ tự ý hủy đơn hàng, sau đó tự liên hệ với người tiêu dùng để giao một sản phẩm khác. Lazada cho biết, trong những trường hợp trên, mã đơn hàng giao đến người tiêu dùng không giống với mã đơn hàng trên Lazada.vn, đơn vị vận chuyển cũng không phải đơn vị vân chuyển liên kết của Lazada.

Sau đó, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã làm việc với Lazada để giải quyết các trường hợp khiếu nại. Theo đó, Lazada đã tiến hành xử lý nhà bán hàng vi phạm và bồi thường cho một số trường hợp khiếu nại đạt điều kiện được trả hàng – hoàn tiền.

Hậu Lộc
Xem phiên bản mobile